"Przychodzi baba do lekarza..." każdy potrafi dokończyć to zdanie, wywołujące niejednokrotnie uśmiech na twarzy? Niestety coraz częściej obraz lekarza, czy sytuacja w gabinecie, wydawałoby się, całkowicie groteskowe, stają się rzeczywistością. Bo przecież medycyna polska niedoinwestowana, personel medyczny umęczony niekończącą się reformą służby zdrowia, a czas przeznaczany na każdego pacjenta stale ulega skróceniu. A na końcu tej całej machiny znajduje się pacjent, któremu zdarzyło się zachorować. Potem okazuje się, że pacjent jest "roszczeniowy", albo "trudny". Nie wiadomo do końca skąd wzięły się te terminy. Roszczeniowy, czyli jaki? Agresywny, konfrontacyjny, natarczywy, nachalny, brutalny, niegrzeczny, niestosujący się do zaleceń, a nade wszystko uprzedzony do lekarza, generalnie - stwarzający problemy. Taki, który ciągle czegoś się domaga. Nie dzieje się dobrze, a może być nawet jeszcze gorzej. Bo w Polsce również pacjenci zaczynają coraz częściej wkraczać na drogę sądową, domagając się nie tylko respektowania swoich praw, ale pospolitego poszanowania dla nich samych.

Pod samym pojęciem roszczenia w prawie cywilnym rozumie się uprawnienie do żądania od danej osoby zachowania w określony sposób. Jak przełożyć tę ogólną definicję na relacje lekarz - pacjent? Jak sprawić, aby pacjenci byli zadowoleni z usług świadczonych przez lekarza, fizjoterapeutę, pielęgniarkę? I wreszcie co zrobić, aby pacjent, z którym z roku na rok związane są coraz większe pieniądze i który równocześnie staje się  bardziej klientem, niż tylko pacjentem, zechciał wybierać konkretny ośrodek zdrowia?

Z przeprowadzonych badań wynika, że dla pacjenta termin „dobry lekarz" wcale nie oznacza lekarza z tytułami naukowymi. Częściej  oznacza takiego specjalistę, który właściwie traktuje swoich pacjentów. Co ciekawe, pacjenci otwarcie deklarują, że wolą lekarza, który wykazuje prawdziwą troskę o ich zdrowie, a nie tego, który jak automat będzie dla nich szukał najnowocześniejszego leczenia. Pacjent, który wchodzi do lekarza, nie wie, co go czeka, nie przychodzi tam dlatego, że jest mu dobrze, ale dlatego, że jest mu źle. Stres związany z leczeniem powoduje, że pacjenci mają znacząco obniżoną zdolność kontrolowania własnych zachowań      i wpływania na nie. Dobre relacje lekarz - pacjent mogą mieć więc wpływ na przebieg leczenia, działając na zasadzie placebo. Co więcej, ten interakcyjny efekt okazuje się być zależny od dawki - im lepszy jest kontakt pomiędzy lekarzem i pacjentem, tym większą korzyść można uzyskać. Nie wystarczą tylko umiejętności, potrzebne jest również profesjonalne podejście do pacjenta-klienta.

Takimi przesłankami kierują się coraz częściej dyrektorzy placówek medycznych, inwestując w szkolenia interpersonalne oraz w podnoszenie umiejętności komunikacyjnych w relacjach z pacjentem całego personelu szpitalnego. Przykładem są placówki medyczne we Francji  i w Niemczech, gdzie za naturalne uważa się profesjonalne przygotowanie personelu do relacji z pacjentem, ponieważ w konsekwencji przynosi to wymierne korzyści finansowe. W Polsce mamy nielimitowane procedury w zakresie kardiologii inwazyjnej i położnictwa. W sytuacji, kiedy oddział jest częściej odwiedzany przez pacjentów, szpital otrzymuje więcej środków z NFZ. Budowany jest wizerunek placówki jako pracodawcy preferowanego, dlatego tak duże znaczenie ma profesjonalizm lekarzy, fizjoterapeutów oraz pielęgniarek, a także ich odpowiednie, empatyczne relacje z pacjentami.

Szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej mają również inne, równie ważne cele: poprawę komunikacji i relacji wśród personelu szpitalnego, uczenie pracy zespołowej, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu. Personel medyczny, który ma kontakt z pacjentem, musi sobie zdawać sprawę, jakie są jego oczekiwania, jak z nim rozmawiać, przekonywać, motywować, czy uspokajać. Umiejętne zastosowanie technik argumentacyjnych i perswazyjnych jest także jedną z kluczowych kwestii. Jak np. w odpowiedni sposób wyjaśnić pacjentce, że nie może otrzymać ze względów medycznych znieczulenia przy porodzie? Dyrektorzy wiedzą, że jeśli pacjentka nie przyjmie argumentów, znajdzie inną placówkę, gdzie dostanie znieczulenie, ale może też zaszkodzić sobie i dziecku.

Wielu obserwatorów rynku zdrowia zauważa, że być może już stoimy na progu upowszechnienia komercyjnych świadczeń, także w publicznej służbie zdrowia i wejścia na rynek zapowiadanych od dawna prywatnych ubezpieczycieli. Kto wie zatem, czy w warunkach konkurencyjnej gry rynkowej szkolenia z komunikacji interpersonalnej i relacji z pacjentem nie staną się standardem i czymś w rodzaju referencji dla uczestniczących w nich pracowników?